Les usagers en attente d’emploi ou d’allocations sont de plus en plus agressifs. Ce qui pousse Pôle emploi et les CAF à déployer des vigiles : systématiquement pour le premier, aléatoirement pour les autres.
En 2013, la direction de Pôle emploi a recensé 8 442 agressions,soit 68% de plus que devant les guichets des banques, où il y en a un peu plus de 5 700 par an. La grande majorité de ces agressions – dont le nombre a augmenté de 13% sur un an – sont verbales, seules 250 sont physiques.
Même si ces agressions ne représentent qu’une part minime de l’ensemble des contacts entre les travailleurs sociaux et les chômeurs, les premiers sont inquiets. La direction de Pôle emploi déploie systématiquement des vigiles, surtout au moment des changements de règles légales, quand les chômeurs peuvent se retrouver privés d’une partie de leur indemnité sans que l’organisme les ait prévenu, puisque envoyer des lettres coûte cher (ce qui fait grincer des dents la CGT Lorraine ) et a investi dans la formation et la protection de ses salariés.
A la CAF, le problème est lui aussi global, et transparaît au rythme des fermetures de caisses, les agents faisant généralement valoir leur droit de retrait après l’agression de l’un des leurs. Lyon, Bordeaux, Marseille, Paris, Lille… et jusqu’aux petites villes, tout le territoire est concerné. Les agents crient leur malaise, coincés http://rue89.nouvelobs.com/2013/05/12/derriere-guichet-jecoute-peux-rien-faire-242197 qu’ils sont entre objectifs statistiques intenables, augmentation de la misère, usagers agressifs et angoissés, cadences lourdes, montagnes de dossiers en retard…
Par endroits, des vigiles ont été mis en place. Nous avons interrogés l’un d’entre eux, qui officie dans une grande ville et refuse de dévoiler son identité.
«Nous avons fort à faire. C’est quelque chose. Les usagers ont des couteaux, parfois des flingues, de la beu, de la coke. Des poings américains etc. Bien entendu, on leur rend tout à la sortie. On n’a pas le droit de saisir, et puis ça ferait des histoires. On fait office de vestiaire quoi. Moyennant quoi, je gardais une boîte avant, et je trouve des trucs que je n’avais jamais vu là-bas.»
Par ailleurs, la CAF a décidé de mettre en place un fichier national pour recenser les incidents et les agressions, codé RECIT comme Recueil pour les CAF des Incivilités au Travail. A usage exclusivement interne, il doit permettre d’établir un suivi statistique des agressions, de les quantifier et de les qualifier. Ce fichier pourrait aussi permettre de recenser les allocataires agressifs. Pole Emploi le fait déjà en flirtant avec les limites de la loi.
Il n’existe que peu ou pas de chiffres pour l’ensemble des salariés en contact avec le public, dans les secteurs publics et privés. Cependant, selon une enquête interne au ministère SUMER pour 2013, citée par la FO de la CAF de Gironde, affirme que 15% des salariés concernés ont connu au moins une agression physique, verbale ou autre dans l’année. Le taux atteint 26% pour les salariés de sexe masculin. Dans les avions, le nombre d’agressions a été multiplié par huit entre 2008 et 2011, et il aurait augmenté de 80% entre 2008 et 2012 dans les seuls hôpitaux d’après l’Observatoire des Violences en milieux de Santé.
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