La Caf a publié une étude commandée en 2015, La Production d’incivilité et de civilité dans les espaces d’accueil de la branche Famille. Parmi ses préconisations : plus de diversité chez les agents. Pendant 16 jours, ses auteurs ont mené une enquête de terrain dans deux Caf, l’une en région parisienne, l’autre en province. Ils ont observé et interrogé les agents, les cadres et les allocataires. Extraits :
“Plusieurs agents et cadres évoquent l’importance de la mixité du personnel affecté à l’accueil, que ce soit sur le plan du sexe ou sur celui des origines. Le face-à-face avec l’usager demeure, même pour les agents qui “aiment l’accueil”, une activité gourmande en énergie, en patience, génératrice de tension. Elle ne peut être exercée de façon continue, ni trop fréquente, tant dans la journée ou la semaine qu’au niveau de la carrière (“pas pendant 20 ans… !”
Les Caf reçoivent des allocataires d’origines, de langues et de cultures très variées, dont la plupart des agents ne connaissent pas les codes sociaux. Ainsi, outre les simples incompréhensions directement liées à la langue ou l’illettrisme, des actes naturels pour les uns peuvent être perçus comme des agressions par les autres (agents ou allocataires) : parler fort, tutoyer, s’adresser à une femme en présence de son mari…
(…) Le manque de considération réciproque se manifeste en général verbalement, par l’emploi d’expressions méprisantes, voire injurieuses (allocataires), mais aussi par la posture condescendante ou indifférente des agents (répétition mécanique de l’explication de la situation, évitement du regard de l’allocataire et fixation de l’écran…):
“T’es qu’une femme, je te parlerai pas. Je veux voir un responsable.” (Allocataire, Caf Indigo)
“Ici, les allocataires, c’est un dû : on est là pour leur donner de l’argent. Mais souvent je leur dis : “On n’est pas un distributeur de billets à la Caf !”” (Agent, Caf Vermillon).”
Extrait des conclusions :
“L’extrême diversité des publics des Caf exclut la standardisation des pratiques. Elle exige au contraire que chaque Caf se dote de règles et d’outils permettant de prendre en compte la diversité à laquelle elle est confrontée.
Suggestions :
– Accompagner aux machines ; expliquer les fonctionnements ; modes d’emploi en vidéo / icônes.
– Donner au premier accueil des fiches mode d’emploi sur le fonctionnement de l’accueil et des machines dans la langue d’origine de l’allocataire.
– A l’embauche des agents, chercher à diversifier les langues parlées et les origines culturelles.
– Dans la formation des agents, offrir des cursus de sensibilisation aux codes sociaux des ethnies majoritaires dans chaque Caf.”
