Dans le call center de la compagnie d’assurances vie Swiss Life, les étrangers sont invités à se présenter aux clients sous les noms de Regula ou Urs plutôt que Ejona ou Mohammed.
Une technique qui permettrait de vendre mieux, ou de «faciliter le contact avec le client», selon les termes de Swiss Life. La pratique, révélée par la SonntagsZeitung, fait depuis quelques jours grand bruit en Suisse alémanique. Le débat est lancé: le racisme ordinaire serait-il profondément ancré chez les Suisses?
Swiss Life rejette l’accusation de discrimination ou d’atteinte à la personnalité. «Actuellement, le call center de Swiss Life emploie 19 personnes, dont 9 ont choisi d’utiliser un nom d’emprunt. Parmi les 10 personnes qui utilisent leur propre nom, 3 sont d’origine étrangère. Cela prouve qu’il n’y a aucune obligation», explique l’assurance dans un communiqué. Markus Leibundgut, CEO de l’assurance, insiste plusieurs fois sur le fait qu’il s’agit d’un choix personnel des employés: «Nous savons que les employés qui ont opté pour un nom d’emprunt apprécient cette possibilité et en constate [sic !] les effets positifs sur leur travail quotidien.» En effet selon lui, les noms compliqués et exotiques peuvent apporter une certaine confusion au client.
En mars 2016, une étude commandée par Syndicom constatait l’attachement particulier des Suisses allemands, au contraire des Romands et des Tessinois, aux «contacts locaux».
«Dans la plupart des centres d’appels, la maîtrise du suisse allemand sans accent étranger est une condition sine qua non, et ce au nom de l’attachement régional, de la satisfaction du client ou encore de la prévention de conflit», peut-on lire dans le rapport.
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